研修のネライ・目的
・接客・接遇の心構えを身につけ、お客様の立場に立って最適なおもてなしを提供できるスタッフを育成する
・お客様のニーズを的確に捉え、親切丁寧なコミュニケーションをとることによって、
お客様に「感動レベル」のサービスを与えられるスタッフを育成する
研修プログラム
１ 顧客満足度と接遇の関係を知る
・「接客」レベルを高めるには
・「サービス」とは？
・サービスに対する評価 「期待」と「評価」の差異
・お客様の満足度はどのように決まるのか
・お客様の立場に立った視点を持とう
・サービスのプロとしての意識を持とう
２ 接客・接遇の基本マナー 実習
・身だしなみで第一印象が決まる
・挨拶で「承認」を伝える
・接客６大用語を活用する
・感じの良い表情／笑顔トレーニング
・しぐさ・態度で品格とおもてなしの心を表す
３ お客様満足度をさらにアップする接し方
・お客様のニーズを捉える話し方の秘訣
・傾聴（アクティブリスニング）
・感じよく分かり易い説明のしかた
PREP話法／ホールパート法
・お客様の最高の感動を求めて
